Slim, slimmer, slimst: ontdek de intelligentie van chatbots

2 minutes read

AI chatbots voor klantenservice

Artificial intelligence en chatbots zetten customer contact op zijn kop. Ontwikkelingen volgen elkaar in rap tempo op, dus op de hoogte blijven van de nieuwste mogelijkheden is een tijdrovende klus. Natuurlijk volgen wij de ontwikkelingen op de voet. En GIN zou GIN niet zijn als we deze inzichten niet met je zouden delen, zoals de inzichten die we hebben opgedaan tijdens een recente Chatbot meetup.

Tijdens deze meetup spraken we meerdere organisaties over de rol van chatbots in hun klantenservice, waaronder één die een chatbot ontwikkelde voor cadeausuggesties tijdens de feestdagen. Voordat het juiste cadeau aanbevolen kon worden, moesten enkele vragen beantwoord worden. Zo werd niet alleen gevraagd naar de interesses van de cadeauontvanger maar werd ook zijn persoonlijkheid vastgesteld. Hoe hij dat deed? Deze chatbot en veel van zijn antwoorden waren het resultaat van een team aan developers en designers. Maar voor een echt passend cadeauadvies, is een essentiële nieuwe speler toegevoegd aan het team.

Achter de ontwikkeling van deze chatbot zit ook een psycholoog die gedragsveranderingen van de consument meet en zo de reacties van de chatbot kan uitbreiden. Antwoorden die consumenten aan de chatbot geven, bieden namelijk meer inzichten dan puur het antwoord waarnaar wordt gevraagd. Een slimme bot hoort één woord en begrijpt er twee. Zo heeft de psycholoog enkele vragen geformuleerd om de persoonlijkheid van consumenten vast te stellen. Aan de hand van die vragen kan de chatbot bijvoorbeeld vaststellen of de persoon waarmee hij spreekt introvert of extravert is. Hieraan worden vervolgens weer conclusies en acties gehangen, met als doel de chatbot steeds meer zelfsturend en zelflerend te maken en zo de klantenservice efficiënter in te richten.

Meer dan programmeren
Als je een echt goede chatbot wil ontwikkelen, dus een bot die een persoonlijk gesprek kan voeren met de klant en de juiste conclusies trekt uit een gesprek, gaat het om meer dan alleen programmeren. Er is een team met meerdere disciplines nodig om de chatbot volledig en zelflerend te maken. Veel partijen in de markt kijken nu nog uitsluitend naar de korte termijn. Dat wil zeggen dat chatbots niet echt intelligent en zelflerend gemaakt worden, maar dat ze slechts een vast patroon volgen op basis van bestaande algoritmes. Juist door de mogelijkheden van Artificial Intelligence volledig te benutten, maak je de chatbot waardevol en zelfs onmisbaar. En nu de intelligentie van bots die van mensen nog niet overstijgt, is het geen gek idee om de intelligentie van jouw medewerkers te gebruiken om algoritmes uit te breiden.

Wij begrijpen dat je waarschijnlijk niet direct een heel team aan psychologen ter beschikking hebt om mee te kijken naar de gesprekken die jouw chatbots (gaan) voeren. Gelukkig zijn er meer mogelijkheden om de intelligentie van bots te verhogen en je klantenservice via chatbots te verbeteren.

Zoals met de customer contact tool GIN. Dankzij GIN beschikt de klantenservice al over een zelflerende bot, die feitelijk wordt opgevoed door de medewerker. De chatbot zal steeds vaker suggesties doen en uiteindelijk zelf de antwoorden gaan sturen. Wil je meedenken over de rol van deze bot of ben je benieuwd naar de mogelijkheden voor jouw bedrijf? Neem dan contact met ons op. 

CONTACT



Interessant? Deel het met je netwerk!

Over de auteur

Charlotte van Raak

Connect met Charlotte via

LinkedIn.